Meer klanten en hogere klantloyaliteit: Zo profiteren kledingwinkels van het gebruik van CRM-software.
De retail heeft zwaar geleden onder de nasleep van de coronapandemie. Vooral aan het begin van de pandemie waren de beperkingen op de detailhandel groot. In een bepaalde periode moesten winkeliers op veel plaatsen zelfs de deur helemaal sluiten. De enige uitzonderingen waren winkels die noodzakelijke producten van het dagelijks leven verkochten, zoals medicijnen of voedsel. Ook kledingwinkels bleven lange tijd dicht. Het gevolg: financiële onzekerheid en onzekerheid over de toekomst. De pandemie fungeerde ook als een brandend glas en bracht bestaande problemen met digitalisering sowieso aan het licht. Tegelijkertijd fungeert het echter ook als aanjager van digitalisering. Binnen zeer korte tijd hadden talloze, soms kleine retailers online aanwezigheid opgebouwd om hun producten te kunnen blijven verkopen. Crm-systemen zijn ook op veel plaatsen aangepast of zelfs nieuw geïntroduceerd. Maar wat is een CRM-systeem eigenlijk?
Customer Relationship Management in Retail
CRM staat voor Customer Relationship Management; klantrelatiebeheer. Dit omvat het systematisch ontwerpen van alle relatieprocessen tussen bedrijven en hun klanten. Tegenwoordig wordt vooral gebruik gemaakt van digitale ondersteuning in de vorm van CRM-software voor kledingwinkels. Ze helpen bedrijven om alle CRM-processen te controleren, optimaliseren en automatiseren. Om bedrijfssoftware een zo hoog mogelijke toegevoegde waarde te laten leveren aan een bedrijf, moet het alle processen van een bedrijf digitaal in kaart kunnen brengen. Omdat elke industrie meestal wordt gekenmerkt door specifieke processen, bereiken systemen van buiten de industrie hier snel hun grenzen. Om deze reden moeten winkels zich richten op branchespecifieke oplossingen voor de detailhandel bij het zoeken naar een geschikt systeem. In het volgende willen we enkele van de functies nader bekijken die deze systemen meestal kenmerken.
Kassasystemen
Stationaire retail is afhankelijk van moderne kassasystemen. Deze ondersteunen niet alleen het betaalproces zelf, maar ook bijvoorbeeld klantloyaliteitsprogramma’s door het scannen en vastleggen van klantenkaarten. Het volledige potentieel van bedrijfssoftware ontvouwt zich echter pas wanneer deze zo naadloos mogelijk wordt geïntegreerd in de bestaande IT-infrastructuur. Deze omvatten kassasystemen in de detailhandel. Om deze reden moeten kledingwinkels ervoor zorgen dat de verbinding met een kassasysteem mogelijk is bij het zoeken naar een geschikt CRM-systeem.
Webwinkel met marketing automation
Zoals eerder vermeld, speelt de online aanwezigheid van een bedrijf een doorslaggevende rol in het digitale tijdperk. Vooral in de retailsector worden webshops steeds belangrijker. Klanten willen de mogelijkheid hebben om vanuit het comfort van hun eigen huis te winkelen. Een webshop is hiervoor essentieel. Kledingwinkels hebben ook de mogelijkheid om hun producten op externe marktplaatsen aan te bieden. In ieder geval moet er echter voor worden gezorgd dat de online verkregen gegevens met marketing automation ook worden overgedragen naar het CRM-systeem. Dit kan ook worden gerealiseerd via een bijbehorende interface. Op deze manier worden alle belangrijke klantgegevens op een centrale locatie bij elkaar gebracht en daar geëvalueerd. Bedrijven kunnen bijvoorbeeld inzicht krijgen in veranderingen in klantbehoeften en hun CRM-activiteiten daarop aanpassen.
Klantenservice
Klantenserviceprocessen spelen een belangrijke rol in customer relationship management . Het volgende geldt: Als je je klanten lange wachttijden laat accepteren, loop je het risico ze te verliezen aan de concurrentie. Om deze reden moeten kledingwinkels hun klanten verschillende kanalen bieden via welke ze contact kunnen opnemen met het bedrijf. Naast de telefoonroute en een e-mailadres kunnen bedrijven ook een beroep doen op bijvoorbeeld live chat. Medewerkers op dit gebied kunnen op hun beurt ontzorgd worden door chatbots op te zetten. Door de technologische vooruitgang wordt kunstmatige intelligentie steeds beter in ruil met klanten. Als een chatbot een verzoek niet verder kan verwerken, kan de AI automatisch een medewerker verwittigen, die vervolgens het verzoek voor zijn rekening neemt.
Sociale CRM
Daarnaast spelen ook sociale netwerken een steeds belangrijkere rol. Dit geldt zowel voor klantenservice als voor marketing en sales. In de loop van social commerce worden sociale netwerken steeds meer verkoopkanalen voor bedrijven in verschillende industrieën. Vooral in het B2C-segment is dit al heel gebruikelijk. Kledingwinkels met een actieve aanwezigheid op sociale media moeten daarom opletten of er een interface naar sociale media kan worden opgezet bij het zoeken naar een CRM-systeem.